Het coronavirus trof de afgelopen maanden vrijwel alle branches, maar met name de zorg werd hard geraakt. En het is nog niet voorbij. Veel zorginstanties moeten zwoegen, doorbijten en improviseren om zorg te kunnen blijven verlenen. En dat nadat veel thuiszorgbedrijven net een uitgebreide beoordeling en controle vanuit de GGD Amsterdam achter de rug hadden. Zo ook het in Amsterdam-West gevestigde Maxima Zorg, dat een zeer positieve beoordeling ontving.
Wij spraken Khalid el Otmani – ondernemer, verzorger en oprichter van Maxima Zorg – over hoe hij zich voorbereidde op de jaarlijkse controle, de uitstekende beoordelingen en hoe hij vroegtijdig insprong op de komst van het coronavirus, waardoor Maxima Zorg als een van de weinige zorgverleners ‘gewoon’ kan kon gaan tijdens deze pandemie.
Khalid, goed om je te spreken. Hoe is het met je en hoe heb je de afgelopen tijd ervaren?
“Het gaat goed met me, dankjewel. Je kan wel stellen dat de afgelopen periode hectisch was, maar ik ben blij dat we er zonder al te veel kleerscheuren vanaf zijn gekomen. Als ik luister naar de verhalen van ondernemers en medewerkers in de zorg, dan kun je wel stellen dat wij er erg goed vanaf zijn gekomen.”
Kun je vertellen hoe dat zo is gekomen? Jij had al vroegtijdig maatregelen getroffen hoorde ik.
“Ja, dat klopt. Ik heb de situatie in China nauwlettend in de gaten gehouden en toen het virus zich naar het westen verplaatste, heb ik vroegtijdig maatregelen genomen – nog voordat het RIVM met de corona-maatregelen kwam. Dus voordat de run op ontsmettingsmiddelen en andere zaken kwam, hadden wij alles al in huis. Deels omdat we de bui al zagen hangen en deels echt uit voorzorg. We hadden extra infectiegel, handschoenen, mondkapjes en andere benodigde producten. Uiteindelijk hebben wij maar twee corona-besmettingen gedurende de hele periode tot nu toe gehad. Dat zegt wel wat.
Toen het RIVM kwam met de richtlijnen, hebben we bij Maxima Zorg zelf nog een aantal richtlijnen toegevoegd zodat alle zorg door kon gaan. Hierbij moet je denken aan dat wij cliënten verplichtten om handschoenen en mondkapjes te dragen, net zoals ons eigen personeel. De tweede maatregel die we invoerden was dat alle familie van onze cliënten, wanneer ze op bezoek kwamen, ook beschermende kleding moesten dragen.
Het is misschien heel gek om te zeggen, maar als we kijken naar het werk dat we hadden, draaiden we beter tijdens coronatijd dan daarbuiten. Mede doordat het qua verzorging in de beginfase van het coronavirus een chaos was en mensen via-via hoorden dat het bij ons erg goed liep. Hierdoor kwamen er best veel nieuwe cliënten bij in deze periode.”
Hoe kwam het dan dat andere zorgverleners er niet zo snel bij waren?
“Ik kan natuurlijk niet spreken voor andere (eind)verantwoordelijken bij zorginstanties, maar mijns inziens was Nederland vrij laat met het doorvoeren van corona-maatregelen. Ik denk dat veel zorginstanties afwachtten wat er vanuit het RIVM werd geadviseerd. Toen dat advies er eenmaal was, was het eigenlijk al te laat om alles nog te regelen.
Dat is ook de reden dat ik blij ben dat wij er al een stuk eerder bij waren. Ik denk in zulke situaties maar zo: better safe than sorry. Stel we hadden alle ontsmettingsmiddelen, mondkapjes en andere zaken wel ingekocht maar het virus zou toch uitblijven, dan hadden we het in ieder geval in huis, haha.”
Hoe behielden jullie het vertrouwen van jullie cliënten, aangezien het voor hen ook wel een heftige ervaring is?
“Dat was tweeledig; enerzijds waren onze cliënten – voornamelijk ouderen – bang en wilden ze de zorg stopzetten tot de golf voorbij was, maar anderzijds hadden ze de zorg echt nodig. Communicatie is bij ons enorm belangrijk, dus om meer vertrouwen te creëren, belden wij iedereen individueel op en legden we onze werkwijze tijdens deze pandemie uit. Vrijwel alle cliënten gingen hiermee akkoord, wat voor ons ook een teken was van: fijn, we doen het goed.
Zoals ik al zei, merkten we hierdoor dat na verloop van tijd het woordje rondging en er juist in deze periode veel nieuwe cliënten bij zijn gekomen. Dat gaf ons wel echt een enorme boost in deze toch wel slopende periode.”
Dat begrijp ik, dat geeft veel energie. Je vertelde me ook al over jullie beoordeling vanuit de GGD Amsterdam, vlak voor de corona-uitbraak. Hoe heb je dat ervaren?
“Als heel erg vreemd, haha. Op 25 februari 2020 werden we bij Maxima Zorg als thuiszorgorganisatie inhoudelijk gecontroleerd volgens het ‘Regulier Onderzoek KT’. De Amsterdamse GGD voert dit onderzoek ieder jaar uit en let hierbij op het waarborgen van kwaliteit, met als doel het:
- beschrijven in hoeverre de kwaliteit wordt gewaarborgd
- informeren van burgers over de kwaliteit van onze instantie
- informeren van de aanbieder – wij dus – over hoe we het doen
- informeren van de gemeente over de kwaliteit van onze instantie
De beoordelingen waren hartstikke positief, maar helaas stond Nederland een paar weken later volledig op z’n kop door het coronavirus. Toen hadden we even niets meer aan deze beoordelingen, alhoewel het wel bevestigde dat we het goed deden.”
Hoe verloopt zo’n beoordeling eigenlijk? Hoe controleert de gemeente alles?
“Je moet het zo zien: wij zijn als verzorgende partij de contactpersoon van de gemeente Amsterdam. De toezichthouder vanuit de gemeente – de GGD – belt voordat ze langskomen met een aantal van onze cliënten, om daarmee wat achtergrondinformatie in te winnen. Op die manier controleren ze of hetgeen dat ze schriftelijk komen toetsen, overeenkomt met wat ze vooraf horen van de cliënten.
Na een aantal telefonische interviews benaderen ze ons als zorgaanbieder en zeggen ze dat ze langskomen. Ze gaan langs een aantal cliënten en spreken met onze medewerkers. Zo’n bezoek doen ze vaak met z’n tweeën, zodat er iemand kan notuleren en iemand kan inspecteren. Ze houden als het ware interviews met onze mensen en de cliënten, om deze vervolgens naast de verhalen die ze voorafgaand hoorden te leggen. Matchen de interviews met de verhalen die ze hoorden, dan wordt je beoordeling beter.
Na een aantal weken ontvang je als zorgpartij een conceptrapport, welke je op feiten mag controleren. Je kunt inhoudelijke reacties achterlaten op basis van de inhoud. Zo weet je wel wat er over je wordt geschreven en kun je indien nodig een (slechte) beoordeling aanvechten.
Gelukkig was onze beoordeling afgelopen februari erg goed, dus we hadden geen reden om bezwaar in te dienen.”
En gebeurt dat vaak, zo’n controle?
“Dat is deels afhankelijk van de signalen die een toezichthouder krijgt. Komen er maandelijks meldingen dat het niet goed gaat, dan word je in de gaten gehouden. Maar loopt alles goed, dan heb je 1 of 2 keer per jaar een kwalitatieve controle. Dat is dus de controle die wij afgelopen februari hadden.”
Heb je al plannen om bepaalde dingen binnen Maxima Zorg te verbeteren aan de hand van het rapport? Of is er niets om te verbeteren?
“Zeker, je kunt altijd verbeteren. Toevallig ontving ik twee weken terug een mail dat ik een verbeterrapport moet aanleveren bij de gemeente, zodat ze weten waarmee we bezig zijn. Het punt waarmee we bij Maxima Zorg mee bezig gaan, is de cliëntenraad. Het animo van deze raad is momenteel te laag en dat willen we veranderen, omdat we graag weten wat cliënten anders zien aan onze zorg.
We snappen goed dat het voor onze cliënten extra gedoe is om ook nog mee te praten over hoe de zorg verbeterd kan worden. Met de inspectie van de gemeente hebben we daarom overlegd om het anders op te lossen. We starten daarom binnenkort met een nieuwsbrief, die we vullen met belangrijke (verbeter)punten, toekomstvisie en andere zaken, waarop onze cliënten mogen reageren. Op die wijze creëren we medezeggenschap voor onze cliënten, zonder dat zij bijvoorbeeld maandelijks de deur uit moeten om ergens twee uur lang over te debatteren.”
Denk je dat controles nu ook anders worden, nu we net (het begin van) een pandemie achter de rug hebben?
“Ja, dat denk ik eerlijk gezegd wel. Als Maxima Zorg moeten wij lering trekken uit deze situatie, dus niet per se de overheid volgen. Als zorgaanbieder heb je mijns inziens de verplichting om verantwoordelijkheid te dragen voor je cliënten. Daarom moet een actieve rol innemen bij het volgen van een mogelijke uitbraak. Van wat dan ook. Als dat betekent dat je vroegtijdig desinfectiegel, handschoentjes, mondkapjes en beschermende kleding moet inkopen, dan zeg ik: doen.”
Dat ben ik met je eens, het is niet alleen de verantwoordelijkheid van de overheid natuurlijk. Waar ligt jullie kracht als zorgverlener eigenlijk precies?
“Onze kracht zit hem echt in het stukje menselijkheid. Bij Maxima Zorg vinden we het belangrijk dat we luisteren naar iedereen die we verzorgen, zonder bureaucratisch te zijn. Over het algemeen verzorgen wij ‘nieuwe Nederlanders’, waardoor wij misschien beter dan andere instanties de achtergrond van bepaalde vragen snappen.
We kennen de situatie en werken voornamelijk volgens het principe ‘mannen verzorgen mannen en vrouwen verzorgen vrouwen’. Onze cliënten vinden dit fijn en sluiten zich graag bij ons aan vanwege dit principe. Al sinds 2007 is het een belangrijke kernwaarde van ons bedrijf.
Hoe is dat zo ontstaan, dat je dit principe als kernwaarde hebt?
“Dat veel mensen – misschien is het ook iets meer van de oudere generatie – verzorgd willen worden door iemand van hetzelfde geslacht, is iets dat ik al hoorde voordat ik Maxima Zorg startte. Toen ik werkte als jurist voor een divers scala aan klanten, hoorde ik al binnen de zorg dat vrouwen door vrouwen gewassen willen worden en mannen door mannen. Vanuit daar ben ik een case gaan ontwikkelen en dat mondde uiteindelijk uit in Maxima Zorg.
Het grappige is zelfs dat er steeds meer autochtone Nederlanders zijn die zich aansluiten bij Maxima Zorg, omdat ze dit principe erg waarderen. Het is zelfs zo dat andere zorgaanbieders dit principe nu gaan kopiëren, omdat het zo goed loopt. Dat zie ik eigenlijk alleen maar als een compliment!”
Nog een afsluitende vraag: op welke manier zou de algemene zorg in Nederland zich beter kunnen voorbereiden op dergelijke situaties?
Ik denk zelf dat de zorg in Nederland niet snel genoeg inspeelde op bijvoorbeeld een schaarste van producten, evenals bijvoorbeeld het aantal bedden op de intensive care. Wat ik al zei: better safe than sorry. Ik vind dat het nu nog redelijk goed is afgelopen allemaal, relatief gezien dan, maar ik heb in Nederland wel vaak het idee dat er iets helemaal fout moet gaan willen we echt dingen gaan regelen.”
Khalid, bedankt voor je tijd en het fijne gesprek!
